Natürlich möchten Sie Ihre Kunden an sich binden und nicht an den Wettbewerb verlieren. Deshalb wird das Wissen über die eigenen Kunden immer wichtiger. Im Verlauf der Customer Journey sammelt sich eine Vielzahl von Daten und Informationen über den jeweiligen Kunden an, die in verschiedenen Systemen wie ERP- oder CRM-Tools erfasst werden. Um aus Informationen Wissen zu generieren, müssen Zusammenhänge verstanden und strukturiert werden. Dafür braucht es die richtigen Werkzeuge, in Form von Software-Tools.
Stellenwert von analytischem CRM und Business Intelligence (BI)
In Zeiten von digitaler Transformation und Big Data steigt auch im KMU-Segment das Bewusstsein über die Relevanz von Kundendaten (Lesen Sie dazu auch unseren Blogpost "Digitale Transformation in KMU"). Das analytische CRM, insbesondere Business Intelligence, rückt laufend mehr in den Fokus. Grossfirmen gingen in dieser Hinsicht bereits einen grossen Schritt weiter und nutzen ganzheitliche CRM- und BI-Kombinationen. Im KMU-Umfeld wird in diesem Bereich weit weniger investiert.
Damit die vorhandenen Informationen für die Entscheidungsfindung, Planung und Steuerung sowie im Reporting oder in einer Analyse verwendet werden können, ist eine durchgängige und transparente Struktur der Kundendaten notwendig. Gerade diese Aufgabenstellung stellt für Unternehmen eine grosse Herausforderung dar, denn die mit viel Sorgfalt gesammelten Kundendaten liegen leider in den meisten Fällen ungenutzt brach. Eventuell wirft der Berater kurz vor seinem Kundentermin einen Blick in die Historie seines CRM-Systems, um auf dem aktuellen Informationsstand zu sein – weiterführend werden die Daten allerdings selten genutzt. Schade eigentlich, denn wichtige Betrachtungen wie „Customer Lifetime Value“ oder das Kundenpotenzial bleiben so verborgen.
Mit einfachen Analysewerkzeugen können hilfreiche und wertvolle Kundeninformationen gewonnen werden, zum Beispiel über das Kaufverhalten, die Absprunggefahr oder die Umsatzentwicklung. Business Intelligence ist nicht primär eine Frage der Technologie, sondern vielmehr ein Zusammenspiel von Konzepten, Prozessen, Technologien und Menschen. Das Ziel von Business Intelligence ist letztlich, Daten aus dem operativen System zu sammeln, zu analysieren und dem Benutzer als Entscheidungsgrundlage für zukünftige Geschäftstätigkeiten zur Verfügung zu stellen, beispielsweise in Form eines Cockpits, eines kubischen Modells oder eines Scoring-Modells.
Ablauf eines Business-Intelligence-Projekts
Ein Business-Intelligence-Projekt ist kein klassisches IT-Projekt. Wenn sich ein Unternehmen dafür entscheidet, werden zuerst die Bedürfnisse und Anforderungen aufgenommen und spezifiziert. In einem weiteren Schritt können die Daten aus den Quellsystemen extrahiert, bereinigt und in eine Analyse-Datenbank abgelegt werden. Aufgrund der Unternehmensvorgaben werden Analyse- und Reportingwerkzeuge ausgewählt, die den Bedürfnissen bezüglich Funktionalität und Komplexität entsprechen. Basierend auf den Werkzeugen und den vorhandenen Daten werden dann Scorecard- und Dashboard-Funktionen für die Verkaufs- oder Unternehmenssteuerung erstellt.
Mit einem auf Ihre Anforderungen angepassten Business-Intelligence-Tool haben Sie die Möglichkeit, per Knopfdruck Budgetierungen, Umsatzmessungen, Marketinganalysen und Kundenzufriedenheitsanalysen zu generieren – ein gewichtiger Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern, sofern die Datenergebnisse tatsächlich zu geschäftlich relevantem Know-how weiterverarbeitet werden.
Wann lohnt sich BI für mein Unternehmen?
Analytisches CRM und Business Intelligence lohnen sich, …
- wenn Ihnen das Wissen um Ihre Kunden einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringt
- wenn Sie über den gesamten Kundenlebenszyklus (Customer Journey) eine Vielzahl an Daten und Informationen über Ihre Kunden generieren
- wenn Sie Informationen auf Knopfdruck in Unternehmenskennzahlen verwandeln möchten
- und wenn Sie aus dem generierten Wissen Handlungsempfehlungen für Ihre Unternehmensprozesse ableiten können
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