Wir durchlaufen heutzutage die Demokratisierung der Daten. Persönliche Daten gelten als das «neue Öl» des 21. Jahrhunderts, ein wertvolles Gut, das geschützt werden muss. Während in der Vergangenheit das meiste Wissen auf Papier in Ordnern und Aktenschränken versteckt war, kann man heutzutage tatsächlich sagen, dass die Gesamtheit des menschlichen Wissens nur noch wenige Mausklicks entfernt liegt. Die Kehrseite dieses nahezu uneingeschränkten Zugangs zu Daten besteht jedoch darin, dass man im Dauerfeuer an Informationen steht. Wir alle werden tagtäglich mit Informationen aus Dateien, Notizen, Bildern, Websites, Visitenkarten, E-Mails, Social-Media-Posts, WhatsApp-Nachrichten, Anrufen etc. überflutet. Das Datenvolumen ist in den vergangenen Jahren derart explodiert, dass die Herausforderung mittlerweile nicht mehr nur darin besteht, Informationen zu finden, sondern die relevanten Informationen aus dem ganzen Durcheinander zu selektieren.
Es kommt also darauf an, dass die richtigen Informationen schnell und einfach abrufbar sind - und zwar genau dann, wenn man sie braucht. Das Bedürfnis nach Werkzeugen zum Beherrschen dieser Informationsflut wird daher immer grösser. Wenn also Daten das «neue Öl» sind, dann ist es umso wichtiger, diese Daten auch möglichst vielen Menschen gezielt zur Verfügung zu stellen, um einen maximalen Nutzen daraus zu ziehen.
cobra CRM hilft, die Informationsflut zu steuern – vor allem, weil es neben Daten wie der Adresse oder der Kommunikationshistorie auch flexible Dashboards und ein cleveres Ticketing-System bietet.
Alle Informationen an einem Ort bündeln
Was läuft eigentlich gerade bei diesem Kunden? Wie ist der Stand im Supportfall X oder Projekt Y? Um diese und ähnliche Fragen zu beantworten, müssen häufig diverse Systeme durchsucht und die Informationen mühsam aus unterschiedlichen Medien zusammentragen werden. Je verstreuter die Informationen gespeichert sind und je mehr Systeme es gibt, umso mehr Zeit und Nerven kostet das Suchen und Finden. Daher macht es Sinn, alles Wichtige gesammelt an einem Ort abzulegen.
Am besten ist es, wenn jeder sich seine Sicht auf die verfügbaren Informationen individuell zusammenstellen kann. Ein Dashboard bietet sich beispielsweise an, um den Stand eines Projekts auf einen Blick zu erhalten. Ein gutes Ticketing-System ist hingegen das Mittel der Wahl, wenn es darum geht, alle zur Erledigung einer Aufgabe nötigen Informationen und Dokumente an einem Ort zu sammeln. Und im CRM werden alle Informationen zum Kunden miteinander verbunden, archiviert und somit langfristig verfügbar gemacht.
Damit stellt cobra CRM die Informationsbasis für wichtige Management-Analysen und unterschiedlichste Entscheidungen dar. Sehen Sie daher das CRM-System als Informationszentrale jeglicher Kundenangelegenheiten, die die vielen Daten strukturiert und übersichtlich abbildet. Es ermöglicht ein Zusammenspiel von Interaktions- sowie Verhaltensdaten mit Ihren weiteren internen Unternehmenssoftwaresystemen wie z.B. dem ERP-System, Ihrer Finanzbuchhaltung oder Social-Media-Kanälen.
Mehr interessante Informationen zum Thema Customer Relationship Management können Sie dem Artikel „Die CRM-Einführung – mit Strategie und Köpfchen“ entnehmen.
Individuelle Dashboards - Alle wichtigen Zahlen auf einen Blick
Gerade wenn es um Auswertungen, Datenanalysen und Statistik geht, kocht jeder gerne sein eigenes Süppchen. Das heisst, jeder zieht andere Daten heran – und unterschiedliche Personen kommen zu unterschiedlichen Ergebnissen. Die Qualität von Reportings ist nicht vorhanden und Sie als Entscheidungsträger stehen vor der Qual der Wahl, welchem Papier jetzt Glauben geschenkt werden soll.
Ein Dashboard eignet sich daher hervorragend, um schnell und einfach einen Überblick über einen Sachverhalt zu bekommen. Alles Wichtige erhält man sofort auf einen Blick. Es bietet den Überblick für die wesentlichen Teilaspekte, sodass jeder genau dort tiefer ins Thema einsteigen kann, wo Informationen benötigt werden. Angrenzende Themen bekommt man am Rande auch mit, sodass über den eigenen Aufgabenbereich hinaus auch der Stand des gesamten Projekts ersichtlich ist.
Ein Projekt-Dashboard gibt beispielsweise Auskunft über den aktuellen Stand eines Projekts. Es enthält Links zu den nötigen Informationen und Arbeitsunterlagen und listet die eigenen To-dos im Pendenzenmanagement auf. Ein Kunden-Dashboard gibt Auskunft darüber, was bei diesem Kunden gerade passiert. So sehen alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt durch ausgewertete Diagramme auf einen Blick die aktuellen Vorgänge und können entsprechend reagieren. Wenn die Buchhaltung beispielsweise den Kunden kontaktieren möchte, weil eine Rechnung noch offen ist, hilft es zu wissen, dass noch weitere Reklamationen oder Supportanfragen pendent sind. Für alle anderen Ansprechpartner bietet dies ebenfalls einen Vorteil und der Kunde bekommt eine bessere Betreuung, was sich wiederum positiv auf ihre Kundenzufriedenheit und -bindung auswirkt. Auch im Reklamationsmanagement sind aussagekräftige Auswertungen wichtig. So können beispielsweise Tickets (Support- oder Kundenanfragen) über Dashboards strukturiert ausgewertet werden, um auf Trends zu reagieren. Neben den aktuellen Tickets können auch durchschnittlichen Reaktions- und Bearbeitungszeiten des Supportteams, überfällige Anfragen oder Trendthemen zu Produkten und Services aus dem Ticketing-Dashboard ausgewertet werden.
Sie möchten auch bessere Auswertungsmöglichkeiten im CRM haben? Überhaupt kein Problem. Dashboards können problemlos in Ihre cobra-Lösung integriert werden und damit Ihre Prozesse optimieren. Sprechen Sie uns an! Gerne beraten wir Sie zu Ihren individuellen Anforderungen.
Informationssicherung in einem Ticketing-System
Aus dem Support sind Ticketing-Systeme bekannt, diese können aber überall im Unternehmen nutzbringend eingesetzt werden. Kundenanfragen, Geschäftsfälle oder diverse andere Aufgaben werden erfasst und «getrackt», sodass vom Eingang der Anfrage bis zur Erledigung jederzeit genau nachvollzogen werden kann, wie der aktuelle Status ist und welcher Mitarbeiter als «Zuständiger» hinterlegt ist. Der Mitarbeiter selbst hat eine Übersicht über alle anstehenden Tickets und kann die Aufgaben systematisch abarbeiten oder an Teamkollegen weiterleiten.
Ist das Ticketing-System direkt ans cobra CRM-System angebunden, profitieren Sie von weiteren Vorteilen:
- E-Mails und Dokumente können direkt dem Ticket beigefügt werden. Damit sind alle Informationen, die zur Erledigung der Aufgabe notwendig sind, an einem Ort
- Tickets können auf Wiedervorlage gesetzt werden
- Die Suchfunktion des cobra CRMs steht zur Verfügung, d.h., das Ticket kann im Volltext und mit Keywords durchsucht werden
- Es werden alle Tickets für einen Kunden übersichtlich dargestellt, sodass auch die Tickethistorie nachvollzogen werden kann
Good to know: Mit einem in cobra CRM integrierten Ticketing-System lassen sich nicht nur Supportfälle wirksam bearbeiten. Es eignet sich auch ausgezeichnet, um beispielsweise Aufgaben innerhalb des Teams oder auch abteilungsübergreifend zu koordinieren.
Lesen Sie in unserem Blogartikel Das neue cobra Ticketing-System: 4 Pluspunkte für cobra-Kunden wie ein Ticketing-System Ihre Support-Prozesse optimieren und Ihren Kunden-Support leistungsfähiger machen kann.
Fazit
Das cobra CRM-System, das neben der klassischen Adressverwaltung auch individuelle Dashboards und ein integriertes Ticketing-System bietet, erleichtert das Tagesgeschäft enorm, punktet bei der internen Koordination und bietet durch den transparenten Überblick zahlreiche Vorteile.
Sie möchten das cobra Ticketing-System in Ihrem Unternehmen einsetzen?
Kein Problem. Die cobra Support-Plattform kann in Ihre cobra-Lösung integriert werden, damit Ihre Support-Prozesse optimieren und Ihren Kunden-Support leistungsfähiger machen. Sprechen Sie uns an! Gerne beraten wir Sie zu Ihren individuellen Anforderungen.
Weitere Informationen zum Ticketing-System finden Sie unter der cobra Website.
