Die CRM-Einführung – mit Strategie und Köpfchen

von Franziska Pollini | Projektleiterin & CRM Consultant am 03.11.20


Customer Relationship Management, kurz CRM, ist ein strategischer Unternehmensansatz, der es Ihnen ermöglicht Ihre Kunden direkt ins Zentrum sämtlicher unternehmerischer Handlungen zu setzen. Damit ist CRM weit mehr als ein blosses IT-System.

In einem professionell aufgesetzten Customer Relationship Management-System laufen alle wichtigen Informationen über Ihre Kunden zusammen. Diese Informationen gehen weit über reine Adressdaten hinaus. Denn Ihr CRM-System zeigt Ihnen das Kaufverhalten Ihrer Kunden sowie deren Kundenhistorie, Ihren Lead- und Opportunity-Funnel, Budgets, Kundengruppen, offene Angebote, Servicefälle und vieles mehr. Mit diesen Informationen treffen Sie Ihre komplexen Managemententscheidungen sicher und verlässlich.

Damit stellt CRM die Informationsbasis für wichtige Managementanalysen und unterschiedlichste Entscheidungen dar. Sehen Sie daher das CRM-System als Informationszentrale jeglicher Kundenangelegenheiten, welches die vielen Daten strukturiert und übersichtlich abbildet. Es ermöglicht ein Zusammenspiel von Interaktions- sowie Verhaltensdaten mit Ihren weiteren internen Unternehmenssoftwaresystemen wie z.B. dem ERP-System, Ihrer Finanzbuchhaltung oder Social-Media-Kanälen. Lesen Sie in unserem Blogartikel Warum ein ERP-System ein CRM-System nicht ersetzen kann, was eine CRM-Lösung speziell von einer ERP-Software unterscheidet.

CRM-Einführung

Was gilt es bei der CRM-Einführung zu beachten?

Sie möchten die vielseitigen Vorteile des CRM-Systems nutzen und Ihr Kundenmanagement noch mehr professionalisieren. Mit der Entscheidung für eine CRM-Softwarelösung ist gleichzeitig die Entscheidung für eine CRM-Strategie bei Ihnen gefallen. Denn mit der blossen Installation einer Software wird eine CRM-Einführung nicht erfolgreich werden.

Wir stellen Ihnen unsere 4 Kernpunkte vor, die Sie in Ihrer CRM-Strategie berücksichtigen sollten:

1. Step by Step: Mit einem professionellen CRM-Partner an Ihrer Seite, stellen Sie gemeinsam einen Projektplan auf. Gehen Sie daher in der CRM-Einführung immer Schritt für Schritt vor und beachten dabei, dass ein solches System nicht statisch ist. Die Softwareeinführung umfasst stets die drei Faktoren Mensch, Organisation und Technik. Besonders der Faktor Mensch und Organisation ist entscheidend für den Erfolg des Projektes, obwohl sie oft unterschätzt werden. Mehr dazu lesen Sie in unserem Blog „Schreckgespenst «CRM-Einführung» – Warum Mitarbeiter neue Business-Software zu Recht ablehnen“.

Mittels exakter und ausführlicher Bedarfsanalyse sowie der sorgfältigen Aufstellung eines umfangreichen Konzeptes, wird die CRM-Implementierung stark erleichtert und kann individuell auf Ihre Unternehmensanforderungen angepasst werden. Die Umsetzung erfolgt meist in mehreren Phasen, um bestmöglich auf Ihre branchenspezifischen Anforderungen und Aufgaben einzugehen.

2. Key-User definieren: Wie bereits unter Punkt 1 „Step by Step“ erwähnt, ist der Faktor Mensch sehr wichtig für eine erfolgreiche CRM-Einführung. Daher sollten Mitarbeiter, die mit dem CRM-System arbeiten sollen, möglichst früh in das Projekt eingebunden werden. Dies kann z.B. durch den Aufbau eines Key-User Prozesses erfolgen. Ausgewählte Nutzer des CRM-Systems, Key-User, werden als Vertreter der unterschiedlichen Abteilungen, wie z.B. Vertrieb, Marketing und Administration in das Projekt eingesetzt. Sie fungieren als Mittler zwischen Ihnen und der IT-Abteilung. Des Weiteren bringen sie wichtigen Input aus und in ihre Abteilungen, welcher hilft, das CRM-System optimal aufzustellen. Key-User sind in ihren Abteilungen ebenfalls erster Ansprechpartner, wenn es bei den restlichen Mitarbeitern um Fragen und Feedback zu dem neuen CRM-System geht.

Mehr interessante Informationen zum Thema Key-User sowie Key-User Konzept können Sie dem Artikel „Key-User schaffen Akzeptanz für neue Software“ entnehmen.

CRM-Einführung Key-User definieren
3. Festlegung CRM-Manager: Ein abteilungsunabhängiger, übergeordneter CRM-Manager ist eine starke Unterstützung bei der Umsetzung einer abteilungsübergreifenden CRM-Strategie. Er klärt Fragen, wie z.B. Wie möchte das Unternehmen mit Kunden umgehen? Welche Richtlinien (Bsp. Antwortzeiten, oder Service-Prozesse) sollen geschaffen werden? Oder gibt es bereits welche?

Der CRM-Manager stellt ausserdem sicher, dass die festgelegten Richtlinien von allen Mitarbeitern akzeptiert sowie umgesetzt werden und ein einheitliches Verständnis von CRM im Unternehmen geschaffen wird.

4. Einsatz von Schulungen: Bei der Implementierung der CRM-Software ist es vorgesehen, Schulungen für die Mitarbeiter durchzuführen. Alle Mitarbeiter sollen auf den gleichen Wissensstand gebracht werden. Nutzen Sie daher Schulungsangebote Ihres CRM-Partners. Diese ermöglichen allen Mitarbeitern einen schnellen und effektiven Start mit dem neuen System, Berührungsängste abzubauen sowie sich mit dem CRM-Programm vertraut zu machen. Nur wenn sich Ihre Mitarbeiter wirklich abgeholt und integriert fühlen, werden sie das neue System akzeptieren und auch wirklich nutzen.

Schulungen können übrigens auch per Videoanleitung erfolgen. Lesen Sie mehr dazu in unserer Success-Story von GGG Migration.

Fazit

Ein optimal durchdachtes und aufgesetztes CRM-System ist für Ihren Unternehmenserfolg entscheidend. Ein unprofessionelles Kundenmanagement basierend auf Zettelwirtschaft und/oder Excel-Tabellen oder einer schlecht etablierten CRM-Lösung birgt viele Risiken für Ihr Unternehmen. Aus Kundensicht bedeutet dies meist lange Wartezeiten, ungenügende Antworten auf Anliegen, schlechten Service, unpassende Werbung und oftmals eine sehr niedrige Kundenzufriedenheit. Aus Mitarbeitersicht birgt ein unprofessionelles Kundenmanagement ebenfalls viele Risiken: Ineffiziente Prozesse, und dadurch ein sehr hohes Mass an manueller Bearbeitung und Fehleranfälligkeit. Dies wirkt sich auf die Mitarbeiterzufriedenheit sehr negativ aus. Dem Unternehmen entgehen dadurch Absatzchancen, Umsätze und Marktvorteile.

Es zählt die Qualität der Kundenbeziehung. Diese zu verbessern sowie zu sichern, gelingt Ihnen am besten mittels einer «gelebten» CRM-Lösung: Dabei muss CRM als Softwarelösung in der Organisation und bei den einzelnen Mitarbeitern «angekommen» sein. Nur dann führt CRM zum Unternehmenserfolg.

Sie interessieren sich weiter zu Themen, wie Kundenzufriedenheit, CRM-Einsatz und wertvollen Tipps? Dann steht Ihnen unser aktuelles Whitepaper „Customer Relationship Management – Wissenswertes rund um CRM-Auswahl und -Einführung inklusive Checklisten und Motivations-Tipps“ hier zur Verfügung.

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Franziska Pollini | Projektleiterin & CRM Consultant

Franziska Pollini | Projektleiterin & CRM Consultant

Franziska Pollini ist Projektleiterin und CRM Consultant bei cobra AG in Tägerwilen. Im Fokus ihrer Arbeit steht die Beratung und Begleitung bei der Prozessoptimierung durch CRM. Hierfür setzt sie insbesondere ihre Consulting-Erfahrung ein, die sie während ihrer mehrjährigen Tätigkeit bei McKinsey in internationalen Projekten erlangt hat. Als CRM-Spezialistin hat sich Franziska Pollini durch zahlreiche Projekte im Bildungssektor, in der Pharmaindustrie und im Verbandswesen eine vertiefte Branchenexpertise aufgebaut.

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