Ein Patentrezept würde die Umsetzung eines CRM-Projektes natürlich wesentlich vereinfachen. Doch leider gibt es keines. Für jedes Unternehmen braucht es ein eigenes, individuelles Rezept. 
Aber es gibt essenzielle Zutaten: Drei wichtige Erfolgsfaktoren, die jede Projektumsetzung massgebend beeinflussen. Ich empfehle Ihnen, diese bei Ihrem CRM-Projekt unbedingt zu berücksichtigen.

1. Einbezug von Systemen und Schnittstellen

Ein wichtiges Element einer CRM-Integration und gleichzeitig die grösste Herausforderung auf der technischen Seite ist die Integration von anderen Systemen, zum Beispiel E-Mail, ERP oder DMS. Der Abgleich dieser Daten muss präzise konzipiert und geplant werden. Zudem muss definiert werden, welches der Systeme jeweils das führende ist.

In Sachen Zugriff gilt es zu ermitteln, wie, wo und wie oft die Benutzer auf das CRM-System zugreifen müssen. Hierbei unterscheidet man zwischen Inhouse-Installationen oder Standort- und Geräte-unabhängigem Zugriff, beispielsweise via Android oder iOS. Nach wie vor ist auch die Offline-Verwendung ein Thema, insbesondere wenn Aussendienstmitarbeitende in noch nicht erschlossenen Regionen unterwegs sind.

Beachten Sie unbedingt die Datenqualität: In einem CRM-Projekt werden Daten aus verschiedenen Quellen importiert. Die Aufbereitung, Konsolidierung und Qualitätskontrolle dieser Daten muss vor dem Import erfolgen. Das wird leider häufig unterschätzt und deshalb gehören falsche oder fehlende Daten zu den Hauptgründen, weshalb CRM-Projekte nicht erfolgreich abgeschlossen werden können.

2. Gliederung in Projektphasen

Aufgrund der Komplexität empfiehlt es sich, CRM-Projekte in mehrere Phasen aufzuteilen und nicht alle Wünsche und Umsysteme von Anfang an zu realisieren. Der Umgang mit einem neuen System stellt für die Mitarbeitenden eine nicht zu unterschätzende Veränderung im Arbeitsalltag dar. Räumen Sie Ihren Angestellten mittels terminlich abgestuften Einführungen genügend Zeit ein, um sich an die neuen Applikationen zu gewöhnen.

Denn: Eine Überforderung führt meist zur Ablehnung eines Systems. Ein CRM kann noch so gut sein - wenn es von den Mitarbeitenden nicht eingesetzt wird, ziehen Sie keinen Nutzen daraus.

3. Offene Kommunikation

Involvieren Sie Ihre IT-Abteilung frühzeitig in das Projekt und erstellen Sie zusammen eine genaue Analyse der technischen und unternehmensspezifischen Anforderungen. CRM-Partner, Kunden und ERP-Partner müssen offen kommunizieren. In regelmässigen Projektstatus-Meetings, unterstützt durch einen Projektmanager und eine saubere Führung, sollen Kosten, Fortschritt und Risiken besprochen werden. Änderungswünsche und Unvorhergesehenes treten in jedem Projekt auf. Mit Change Management kann diesem Umstand Rechnung getragen und eine Verzögerung bei der Einführung verhindert werden.

Fazit

CRM ist weit mehr als eine Software. Daher ist eine fundierte, individuelle Beratung vor, während und nach der Implementierung wichtig für den Erfolg mit CRM (sehen Sie sich dazu exemplarisch unser Vorgehensmodell zur Beratung an). Leider werden CRM-Projekte viel zu oft ohne jegliche Vorarbeit begonnen, von jetzt auf gleich. Doch für jede erfolgreiche Projektumsetzung braucht es die Basisarbeit in Form einer vorgängigen Bedürfnisabklärung. Bedenken Sie: Was Sie vor dem Projektstart einsparen, zahlen Sie nach Projektabschluss vielfach drauf!

CRM muss gelebt werden: Selbst der beste CRM-Partner an Ihrer Seite nützt nichts, wenn Sie und Ihre Belegschaft nicht hinter dem Projekt stehen und CRM in all seinen Möglichkeiten nutzen und stetig weiterentwickeln.

Mein Lesetipp dazu, der Praxisbericht zur CRM-Lösung bei swissstaffing, dem Verband der Personaldienstleister der Schweiz: