Ist die Zeit der klassischen Werbung Vergangenheit?! Durch die voranschreitende Digitalisierung verändert sich das Marketing jedenfalls radikal. Der heutige Kunde ist frei in seinen (Kauf-)Entscheidungen, informiert sich mittels unterschiedlicher Kanäle, verfolgt Trends und möchte gerne individuelle (Kauf-)Erlebnisse erfahren. Er möchte ganzheitlich als Mensch wahrgenommen werden – Geist, Herz und Seele sollen berührt werden. Das stellt das Marketing vor ganz neue Herausforderungen. Lesen Sie dazu auch den Artikel Marketing Trends 2019 der t3n.
Wer seine Kunden an sich binden möchte, kommt daher nicht an einer angepassten Kommunikationsstrategie vorbei. Stellen Sie Ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt. Starke Kundenorientierung sowie eine positive Kundenbeziehung sind der Schlüssel zum Erfolg. Das Digital Customer Experience-Management stellt in dieser Beziehung einen riesigen Meilenstein dar.
Mit unseren folgenden vier Expertentipps möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie DCX erfolgreich im Marketing einsetzen, um Ihren Kunden optimal auf seiner Customer Journey zu begleiten. Festigen Sie so Ihre Beziehung zu ihm und stärken Sie Ihre Kundenbindung nachhaltig.
Tipp 1: Erhöhen Sie die Qualität Ihrer Kundendaten
Ein umfassender Datenaustausch im gesamten Unternehmen bildet die Basis für eine erfolgreiche Digital Customer Experience-Strategie. Abteilungsspezifische Datenhaltung ist ein No-Go. Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Mitarbeitenden Zugriff auf die zentrale Kundendatenbank haben. Im besten Fall findet eine automatische Aktualisierung der Kundendaten statt. Nur so können Sie Ihre Kunden auch treffsicher analysieren und Ihnen die passenden Informationen zukommen lassen.
Tipp 2: Festigen und erweitern Sie Ihre Kundenanalyse
Sichern Sie alle Informationen, die Sie über Treiber und Wünsche des Kunden erhalten. Auch Feedbacks von Kunden, die vom Sales-Team, dem Callcenter oder aus einer Filiale stammen, sind entscheidend und werden gesichert. Erweitern Sie Ihre Kundenanalyse auf das soziale Umfeld, den sozialen Kontext des Kunden. Wie ist sein Verhalten auf der Unternehmenswebsite, am POS, im Social Web? Schauen Sie sich an, was passiert ist – und auf die Zukunft gerichtet, was passieren wird (oder auch: wie es passieren wird) – Stichwort Predictive Analytics. Warum ist der Kunde zufrieden? Warum ist er unzufrieden? (Lesen Sie hierzu auch unseren Blogbeitrag CRM und Kundenbindung: Warum Sie unzufriedene Kunden nicht unterschätzen sollten?)
Tipp 3: Verknüpfen Sie Ihre Kommunikationskanäle
Ein Kunde wechselt immer wieder zwischen unterschiedlichen Kanälen, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Die Anzahl an Touchpoints zwischen Kunde und Unternehmen ist enorm. Zwar sind nach wie vor die klassischen Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Website sehr beliebt, dennoch werden auch weitere Kanäle genutzt: Webshop, Social Media, Self-Service-Portale, mobile Apps, Instant Messaging. Aufgrund der Vielzahl dieser neuen Möglichkeiten lässt sich der Kunde schwer steuern.
Verwalten und verknüpfen Sie Ihre Kommunikationskanäle, nutzen Sie gemeinsamen Content. Dadurch erreichen Sie eine schnellere Reaktionsfähigkeit sowie eine einheitliche Marken- bzw. Unternehmenskommunikation, die eine persönliche Interaktion mit dem Kunden crossmedial ermöglicht.
Tipp 4: Automatisieren Sie Ihre Marketing-Aktivitäten
Sparen Sie Ressourcen, indem Sie Prozesse standardisieren und einen einfachen Zugriff auf gemeinsame Daten, Designs oder Zielgruppenprofile ermöglichen. Erzeugen Sie positive Kundenerfahrungen, indem Sie Rund-um-die-Uhr-Aktivitäten planen und automatisieren oder individuelle Erlebnisse für Ihre Kundenbedürfnisse gestalten.
Durch Digital Customer Experience entdecken Kunden und Unternehmen gemeinsam spannende neue Wege miteinander zu kommunizieren und Beziehungen zu pflegen. Planen und gestalten Sie proaktiv Kundenerlebnisse und inszenieren Sie Ihre Geschäftsprozesse aus Kundensicht.
Wie lautet Ihre Digital Customer Experience-Strategie?
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Sie möchten sich intensiver mit dem Thema Digital Customer Experience befassen? Sie interessieren sich für Technologien, die für die Umsetzung einer DCX-Initiative relevant sind?
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