Welches ist das richtige CRM-System für uns?
Ein Unternehmen, das vor der Auswahl eines CRM-Systems steht, stellt sich natürlich die Frage: welches ist das richtige? Doch diese Frage darf sich nicht nur auf die CRM-Software beziehen. Es kommt auch auf eine passende, individuelle CRM-Beratung an. Das betont Remo Nyffenegger, Leiter Marketing & Verkauf, nach der CRM-Einführung bei der Häring & Co. AG.
Herr Nyffenegger, was sollte ein Unternehmen bei der Auswahl eines CRM-Systems beachten?
Nyffenegger: «Ein wichtiger Punkt ist die Flexibilität eines CRM-Systems. Es muss sich individuell an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen – nicht umgekehrt. Zudem sollte die CRM-Software zur Firmengrösse passen. Das gilt auch für den CRM-Partner. Es gibt auf dem Markt viele CRM-Anbieter – vom internationalen Grosskonzern, der umfangreiche, aber sehr komplexe Lösungen anbietet, bis zum kleinen Anbieter aus der Schweiz, der einfache, dafür wenig anpassbare Systeme bietet. Als KMU, wie wir es sind, muss man sich gut überlegen, welcher CRM-Partner mit welcher CRM-Lösung der passende ist. Schliesslich möchte man weder einen Grosskonzern an seiner Seite, der auf die individuellen Bedürfnisse nicht eingeht, noch möchte man eine zu einfache Lösung, die schnell an ihre Grenzen kommt. Wir selbst hatten am Ende unserer Evaluationsphase noch zwei Anbieter im Rennen. Wir entschieden uns für die cobra AG, weil uns sowohl die CRM-Lösung als auch die CRM-Beratung überzeugten. Für uns war von Anfang an klar: ein CRM-Projekt steht und fällt mit der richtigen Beratung.»
Welche Learnings nahmen Sie aus dem CRM-Projekt mit?
Nyffenegger: «Natürlich muss die CRM-Lösung zum Unternehmen passen. Das bedeutet Flexibilität, eine einfache Anwendungsoberfläche und Zukunftsfähigkeit: die Lösung sollte mit den Anforderungen und Bedürfnissen unseres Unternehmens mitwachsen können. Das ist die technologische Seite. Daneben spielen aber auch die menschlichen Aspekte eine sehr grosse Rolle. Ich vermute, das wird oft unterschätzt. Individuelle Beratung, erfahrene Projektleiter und das Verständnis für die Bedürfnisse eines KMU waren für uns ausschlaggebend. Aus meiner Erfahrung kann ich sagen: wurden CRM-Partner und -Lösung sorgfältig ausgewählt, wie in unserem Fall mit cobra als Lösungsanbieter und CRM-Partner, dann lässt sich ein Projekt auch in kürzerer Zeit realisieren. Ist dies nicht der Fall, kann ich mir vorstellen, dass es schwierig wird. Dann kann sich ein Projekt in die Länge ziehen und es kommt vermehrt zu Problemen und Zeitüberschreitungen.»
Gab es Fallstricke bei der CRM-Einführung, die Sie nicht bedacht hatten?
Nyffenegger: «Ein Aspekt, den wir anfangs zu wenig bedacht hatten, war die Zeit für die Datenbereinigung und die genaue Definition der Auswahlkataloge, die im Vorfeld der CRM-Einführung definiert werden müssen. Wir waren uns sehr sicher, dass wir die Branchen und Bereiche genau kennen würden, in welchen wir aktiv sind. Während der Erstellung des Auswahlkatalogs für ein Opt-Auswahlfeld stellten wir jedoch fest, dass wir uns nochmals genauer damit beschäftigen müssen. Wird ein neues CRM-System eingeführt, gibt es eine Vielzahl solcher Auswahlfelder, deren Beschreibungen festgelegt werden müssen. Den zeitlichen Aufwand dafür unterschätzten wir ebenso wie die Zeit, die unsere Mitarbeitenden für die Einführung der Software benötigen. Obwohl wir sie in der Einführungsphase stark einbezogen, dauerte es einfach seine Zeit, bis CRM richtig gelebt wurde. Unser CRM-Partner cobra wies uns auf diese Stolpersteine von Anfang an hin. Wir unterschätzten den enormen Aufwand der Datenbereinigung und Einführung. Wir dachten, wir könnten die Einführungsphase mit entsprechenden Schulungen und Weisungen verkürzen. Dem war leider nicht so. Ich rate jedem sich genügend Zeit für die Einführung einzurechnen und auf die Vorschläge des CRM Partners einzugehen.
Er hat die Erfahrung. Und planen Sie für eine CRM-Einführung genügend Zeit ein. Hier kann nichts beschleunigt werden. Ein guter CRM-Partner lässt Sie auch nicht im Stich, wenn Sie Ihre Fehler machen, sondern holt Sie dort wieder ab, wo Sie falsch abgebogen sind. Diese Erfahrung haben wir auch mit cobra gemacht. Das ist sehr viel wert!»
Welchen Rat würden Sie anderen KMU geben, die vor einer CRM-Einführung stehen?
Nyffenegger: «Jedem KMU würde ich grundsätzlich raten, sich genügend Zeit für die Evaluation zu nehmen. Zudem sollten die Mitarbeitenden von Anfang an konsequent eingebunden werden − von der Evaluation bis zur Inbetriebnahme. Das bedeutet auch, nicht an Schulungen und Workshops zu sparen. Was man hier zu Projektbeginn einspart, zahlt man später doppelt und dreifach drauf. Interne und externe Schulungen sowie Workshops fördern die Akzeptanz der Mitarbeitenden gegenüber dem neuen CRM-System. Im Grunde ist aber der wertvollste Rat, einen CRM-Partner auszuwählen, der die Bedürfnisse eines KMU wirklich versteht. Er wird die Empfehlungen und Ratschläge geben, die für ein Unternehmen passend sind. Das lernten wir aus der Zusammenarbeit mit der cobra AG.»
