Kundenberatung – die 6 grössten Fehler in der Kundenbetreuung

von Fiona Waldraff | Projektleiterin & CRM Beraterin am 04.03.20


„Ein Kunde ist der wichtigste Besucher in unserem Hause. Er ist nicht von uns abhängig. Wir sind von ihm abhängig. Er unterbricht unsere Arbeit nicht, sondern er ist Ziel und Zweck unserer Arbeit. Er ist bei unseren Aufgaben kein Aussenstehender. Er ist Teil davon. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir uns um ihn kümmern. Er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Möglichkeit dazu bietet.“

Mahatma Gandhi

Vertrieb ohne Kunden – undenkbar! Der Kunde ist das Zentrum Ihrer täglichen Arbeit. Er ist der Motor, der Sie jedes Mal aufs Neue antreibt Ihren Job erfolgreich zu gestalten. Ihre gesamte Arbeitszeit hat eigentlich nur ein Ziel, Ihren Kunden zufrieden und glücklich zu machen und damit die Bindung zu ihm zu stärken. Oder etwa nicht? Das moderne Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, kurz CRM) besitzt genau nur dieses eine Ziel. Es setzt den Kunden sowie die Kundenbeziehung eines Unternehmens ins Zentrum jeglicher unternehmerischen Handlung.

Viele Unternehmen bescheinigen sich eine starke Kundenorientierung. Doch wird das tatsächlich so gelebt? Kundenorientierung bedeutet nicht, dass dies allein vom Vertrieb, Service oder Marketing getragen wird. Es ist vielmehr eine Unternehmenskultur, die vom gesamten Unternehmen und damit von allen Mitarbeitern aktiv gestaltet wird. Kundenorientierung ist demnach eine Unternehmensstrategie, welche besagt, dass nicht ein bestimmtes Produkt oder eine Leistung im Vordergrund aller unternehmerischen Tätigkeiten steht, sondern der Mensch – der Kunde. Dabei ist das wichtigste Ziel der Kundenorientierung, dass die individuellen Bedürfnisse und Wünsche des Kunden möglichst exakt erfüllt werden. Wenn es gelingt, den Kunden wirklich glücklich und zufrieden zu stellen, dann dankt dieser es dem Unternehmen mit einer treuen und loyalen Bindung. Er wird in der Zukunft neben seinen treuen Einkäufen auch wertvolle Werbung für Ihr Unternehmen machen und Sie an Freunde, Familie oder Kollegen weiterempfehlen.

Einen hervorragenden Artikel zum Thema Kundenorientierung lesen Sie bei der Luzerner Zeitung.

 

Die 6 grössten Fehler in der Kundenbetreuung, die im Vertrieb passieren

Aus starker und erfolgreicher Kundenorientierung entsteht eine vertrauensvolle Kundenbindung. Diese unterstützt Sie sogar bei der Neukundengewinnung, indem Sie gute Kundenreferenzen erhalten oder direkt weiterempfohlen werden.

Stellen Sie Ihre Kundenorientierungsstrategie auf den Prüfstand, um noch grössere Erfolge zu verbuchen. Als Hilfestellung dazu beschreiben wir Ihnen im Folgenden die 6 grössten Fehler in der Kundenbetreuung, die Ihnen im Vertrieb passieren könnten.

 

Fehler 1: Unnötige Bürokratie, die Ihre Mitarbeiter bewältigen müssen

Bauen Sie unnötige Bürokratie ab. Ihre Mitarbeiter werden es Ihnen danken und Ihre Kunden ebenfalls. Einige Unternehmensprozesse sind leider oft kompliziert und sehr zeitaufwändig. Diese Zeit wäre optimaler in die direkte Kundenbetreuung investiert.
Mittels Unternehmenssoftware-Programmen wie zum Beispiel eines CRM-Systems werden Workflows automatisiert und helfen somit Mitarbeitern und Teams Aufgaben zu standardisieren sowie automatisch zu bearbeiten. Je nach Einstellung, werden Ihre Mitarbeiter direkt vom System selbst an Aufgaben erinnert. Auch die Dokumentenablage über Kundendaten erfolgt zentral im System. Prozesse werden dadurch verkürzt, unnötige Bürokratie entfällt.

AdobeStock_165584353


Fehler 2: unmotivierte und überlastete Mitarbeiter

Was schreckt einen Kunden oder Interessenten besonders schnell ab? Ein überforderter und dadurch unmotivierter Mitarbeiter. Dafür kann allerdings der Mitarbeiter oft gar nicht so viel, da die Strukturen um ihn herum einem unprofessionellem Kundenmanagement gleichen. Ein hoher Grad an manueller Bearbeitung lässt Mitarbeiter unmotiviert arbeiten. Ausserdem steigt dadurch die Fehlerquote in der Arbeit. Mitarbeiter fühlen sich überlastet und ihre Arbeitszeit als nicht effizient eingesetzt, da für die wesentliche Arbeit mit dem Kunden kaum noch Zeit bleibt. Ein CRM-System kann hier Unterstützung bieten, weil es Fehlerquoten minimiert. Somit entsteht eine grosse Zeitersparnis und Ihre Mitarbeiter werden durch automatisierte Abläufe entlastet.

 

Fehler 3: Stillstand, keine Weiterentwicklung

Für eine optimale Kundenorientierung ist Weiterentwicklung alles. Die Welt scheint sich heute so schnell wie nie zuvor zu drehen. An jeder Ecke gibt es Wettbewerber, die nur darauf warten Ihre Kunden abzufangen. Die Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden sind ebenfalls stets im Wandel und verändern sich. Daher ist Stillstand ein absolutes No-Go für Ihren Vertriebserfolg. Behalten Sie folglich Ihre Kunden und Zielgruppen ganz genau im Auge. Speichern Sie alle gesammelten Informationen ab und bleiben Sie selbst immer up to date.
Entwickeln Sie sich selbst durch z.B. Schulungen weiter. Fachwissen ist ein entscheidender Faktor für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Frischen Sie Ihr Wissen auf, lernen Sie Neues dazu, beachten Sie Trends oder entwickeln Sie Ihre Gesprächsführung weiter. Ihre Kunden werden dies sehr zu schätzen wissen.

 

Fehler 4: falscher Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme

Der Erfolg eines Verkaufsgesprächs ist eng verbunden mit dem richtigen Zeitpunkt für dieses. Das meint nicht nur, dass es Ihrem Gegenüber gerade terminlich passt, sondern ob das ganze Unternehmen gerade bereit für einen Kauf, eine Investition ist. Oft wird der richtige Zeitpunkt für den Kunden gar nicht ermittelt, sondern der Vertrieb handelt nach Gefühl: „Von meinem Kunden XY habe ich lange nichts mehr gehört, den muss ich doch mal wieder anrufen“.
Für jede Branche und jedes Unternehmen gelten andere Ansatzpunkte, was die richtige Zeit ist. Manchmal sind Zeitpunkte durch Wartungs- oder Leasingverträge geregelt, andere durch saisonale Besonderheiten bestimmt und wieder andere sind individuell und folgen keinen bestimmten Regeln. In einem CRM-System finden Sie viele nützliche Informationen, die Ihnen helfen den richtigen Zeitpunkt leichter zu ermitteln.

Folgende Informationen unterstützen Sie bei der Entscheidungsfindung:

  • Verträge (Miet-, Wartungs- oder Leasingverträge)
  • Ausschreibungen im Baugewerbe
  • Auftragseingänge beim Kunden
  • Investitionen in produktverknüpften Bereichen
  • Lizenz-Ausläufe
  • Wettbewerbsschwachpunkte wie Lieferengpässe, neue Preispolitik oder Kundenunzufriedenheit

AdobeStock_204622907


Fehler 5: unvollständige oder fehlerhafte Informationen über den Kunden

Ein wirklich fataler Fehler und oft das Aus einer vertrauensvollen Kundenbeziehung sind fehlerhafte Informationen über Ihren Kunden. Sie möchten Ihrem Kunden zeigen, dass er Ihnen und Ihren Produkten vertrauen kann. Dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist und genau richtig mit seinen Wünschen ist. Um dieses wertvolle Vertrauen bei Ihrem Kunden aufzubauen, benötigt es eine intensive sowie möglichst individuelle Betreuung des Kunden. Diese ist nur möglich, wenn Ihnen sämtliche Kundeninformationen vollständig und korrekt vorliegen. Ein CRM-System ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Es speichert alle Daten zentral und vor allem abteilungsübergreifend ab. So sehen Sie stets, was Kollegen mit dem Kunden besprochen haben, Feedbacks vom Kunden und vergangene Käufe. Sie sehen aktuelle Umsatzinformationen von Ihrem Kunden, mögliche Serviceanfragen oder auch persönliche Informationen wie Interessen, Geburtstage und ähnliches. All diese Daten helfen Ihnen effektiv und effizient Ihr Kundenmanagement zu gestalten.

 

Fehler 6: ungenügende Vorbereitung auf Vor-Ort-Termine

Wem ging es noch nie so? Man ist bei einem Kundenbesuch auswärts und hat wichtige Unterlagen im Büro vergessen. Mit einer mobilen CRM-Lösung überraschen Sie Ihre Kunden mit neuster Kundenmanagementtechnik und glänzen gleichzeitig mit Ihrem kompletten Kundenwissen. Ihr Besuchsmanagement ist leichter zu steuern, wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter auch von unterwegs auf sämtliche Kundendaten zugreifen können. Es kann nichts vergessen werden, sondern ist von überall zu jederzeit abrufbar. Als besonderen Zeitersparungsbonus nutzen Sie die mobile CRM-Lösung nach erfolgreichem Kundenbesuch in Bahn oder Flugzeug auf dem Rückweg und speichern direkt alle neuen Kundendaten ein. So entfällt lästige Nacharbeitung im Büro.

 

Interessieren Sie sich für ausführlichere Informationen zu mobilen CRM-Lösungen für den Vertrieb? Dann lesen Sie auch unseren Blogbeitrag Mobile Lösungen für den Aussendienst: 3 Erfolgsfaktoren, die Sie kennen sollten.

 

Fazit

Kein Mitarbeiter kann alles wissen. Allerdings ist Wissen bekanntlich Macht. Es macht Sie erfolgreich in Ihrem Kundenmanagement und Ihre Kunden danken es Ihnen mit einer langfristigen Bindung.
Um Kundenorientierung wirklich zu leben und im Vertriebsalltag zu meistern, ist ein individuell aufgesetztes CRM-System eine grosse Bereicherung für Sie, Ihre Mitarbeiter und auch Ihre Kunden.
Das CRM besitzt das rundum Wissen über Ihren Kunden und setzt diesen in den Mittelpunkt. Speisen Sie die CRM-Software mit sämtlichen verfügbaren Kundeninformationen, Sie werden staunen, welche Arbeiten Ihnen erleichtert werden können. Persönliche und individuelle Kundenansprache wird ganz unkompliziert möglich. Zeitaufwändige Cross-Selling-Massnahmen werden klar angezeigt. Sie können sich nun mehr Zeit für den direkten Kundenkontakt nehmen und Erfolge generieren.

 

***

 

Sie benötigen weitere Informationen zum Thema Kundenorientierung und Kundenmanagement? Dann lesen Sie unser Whitepaper „Customer Relationship Management – Wissenswertes rund um CRM-Auswahl und Einführung inklusive Checklisten und Motivations-Tipps“.

 

Broschüre cobra Version 2019

 

 

Fiona Waldraff | Projektleiterin & CRM Beraterin

Fiona Waldraff | Projektleiterin & CRM Beraterin

Fiona Waldraff ist seit zwei Jahren bei der cobra AG als Projektleiterin und CRM Consultant tätig. Erfahrung im Projektmanagement und in der Optimierung von Prozessen sammelte sie schon während ihres Studiums. Vertiefte Branchenkenntnisse konnte sie bereits im Gesundheitswesen, der Industrie, bei Stiftungen und bei öffentlichen Dienstleistungsunternehmen erlangen. Der Fokus als Projektleiterin liegt dabei auf der erfolgreichen Implementation vom Adress- und Veranstaltungsmanagement sowie Vertriebs- und Marketingprozessen.

XING-Profil

Lassen Sie sich die neuesten Artikel direkt per E-Mail senden