Das Customer-Experience-Management (CXM) gewinnt im 21. Jahrhundert immer mehr an Bedeutung. Neue Kundinnen und Kunden gewinnen und diese im nächsten Schritt langfristig binden – das stellt angesichts stetig wachsender und leicht zugänglicher Konkurrenz eine zunehmende Herausforderung dar. Hier können Sie mit einem funktionierenden Customer-Experience-Management den entscheidenden Vorteil erlangen.
CXM für die Kundschaft
Mit dem Customer-Experience-Management werden Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden, sogenannte Touchpoints, permanent analysiert und langfristig optimiert. Das ist mit Blick auf die fortschreitende Digitalisierung extrem wichtig, da sich die Marktmacht dadurch stark in Richtung der Kundschaft verschoben hat. Dieser bekommt täglich neue Informationen über verschiedene Produkte, die in vielen Fällen in direkter Konkurrenz zu Ihnen stehen. Deshalb ist es wichtig, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, mit der die Kundenzufriedenheit zunimmt und diese Kundinnen und Kunden gewissermassen an Ihr Unternehmen gebunden werden. Durch CXM soll entsprechend aus einem einfachen Einkauf ein positives, begeisterndes Erlebnis werden.
Der Kundenlebenszyklus
Aufgrund des Internets existieren inzwischen zahlreiche Touchpoints mit Kundinnen und Kunden. Webseiten, Social-Media-Accounts und Mail-Newsletter geben Ihnen jederzeit die Möglichkeit, mit Ihrer Kundschaft zu kommunizieren. Entsprechend häufig kommt das Customer-Experience-Management zum Einsatz. Vom ersten Kontakt über die Annahme, Konversion und Bindung bis zur Loyalität begleitet das CXM den gesamten Kundenlebenszyklus, um den Kunden oder die Kundin im Kreislauf zu halten. Idealerweise gelingt es Ihnen durch das Customer-Experience-Management, dass Ihre Kundschaft Ihr Produkt weiteren Interessenten empfiehlt. So erleichtern Sie sich zukünftig sogar die Akquise.
Verknüpfung der Touchpoints
Inzwischen ist es sehr wichtig, neben dem positiven Kundenerlebnis eine emotionale Bindung zwischen der Kundschaft und Ihrem Produkt beziehungsweise Ihrer Dienstleistung zu kreieren. Es zeigt sich, dass ein fliessender Übergang zwischen den verschiedenen Touchpoints immer wertvoller wird, um die Anzahl zufriedener Abnehmer zu steigern. Damit Sie die Wünsche Ihrer Kundinnen und Kunden einschätzen können, werden alle notwendigen Daten über Webtracking sowie der Definition einer Buyer-Persona gesammelt. Mit dem zielgerichteten CXM können Sie die Erkenntnisse anschliessend auf der Webseite, im Online-Shop oder im Newsletter einfliessen lassen.
CRM und CXM verbinden
Das Customer-Relationship-Management unterscheidet sich zwar vom Customer Experience Management, dennoch können beide Ansätze aufeinander aufbauen. Ein grundlegender Unterschied zwischen CXM und CRM liegt in der Perspektive. Während CXM frühzeitig untersucht, welche Erfahrungen Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihren Produkten machen, werden mit dem CRM Kundenbeziehungen aus Sicht des Unternehmens organisiert. Ein CRM-System unterstützt Sie also dabei, bestehende Beziehungen zu Kunden zu verwalten. Ausgehend von den vorhandenen Informationen können die entsprechenden Beziehungen mit dem Customer-Experience-Management weiter gestaltet und optimiert werden. So baut das CXM auf dem CRM auf.
Nachhaltige und langfristige Bindung
Dank des Customer-Experience-Managements definieren Sie die Summen an Erfahrungen, die Ihre Kundschaft mit Ihrem Unternehmen macht. Aus Kundensicht ist genau das ausschlaggebend für die weitere Beziehung. Wie Sie das CXM umsetzen, bleibt letztlich Ihre Entscheidung, angesichts des umkämpften Markts empfiehlt es sich allerdings, das Customer-Experience-Management priorisiert zu behandeln und Ihre Kunden entsprechend in den Mittelpunkt zu rücken. Identifizieren Sie die nötigen Ansatzpunkte für das CXM in Ihrem Unternehmen, um anschliessend Ihre Alleinstellungsmerkmale mit dem Customer-Experience-Management herauszuarbeiten.
