CRM und Kundenbindung: Warum Sie unzufriedene Kunden nicht unterschätzen sollten?

von Clemens Thaler | Geschäftsführer am 24.10.17

Für die meisten Unternehmen ist das Bestandskundengeschäft sehr wichtig. Loyale Kunden sind ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es wichtig seine Kunden zu binden, das vorhandene Cross- und Upselling-Potenzial konsequent zu nutzen und dem Kunden zu zeigen, dass er mit seinen individuellen Bedürfnissen wahrgenommen wird.

Unterschätzen Sie die Unzufriedenheit Ihrer Kunden nicht. Negative Erlebnisse werden durchschnittlich an zwanzig naheliegende Personen weitervermittelt und von diesen noch mal an fünf weitere Zuhörer. Auf diese Weise kann das Image einer Unternehmung innert kürzester Zeit stark Schaden nehmen. Der nötige Aufwand, um den guten Ruf wiederherzustellen, ist um ein Vielfaches höher als die Prävention. (Lesen Sie dazu auch den Blogpost «Salz auf den Apfel» von Nils Hafner)

Unternehmen erkennen den Kundenwert aber meist erst dann, wenn nach Verkaufsabschluss ein Problem entsteht und der Kunde abzuwandern droht. Ausreden oder Rechtfertigungen von Seiten des Unternehmens nützen dem Kunden dann wenig. Er benötigt eine schnelle Lösung seines Problems. Gerade diese Berührungspunkte beeinflussen die künftige Kundenloyalität entscheidend. Studien belegen, dass Kunden, deren Beschwerde zufriedenstellend abgewickelt wurde, um ein mehrfaches loyaler sind und sogar aktiv für Unternehmen werben. Dabei rückt der Preis eines Artikels oder einer Dienstleistung in den Hintergrund. Fühlt sich ein Kunde ernstgenommen und gut behandelt, ist er gerne bereit, tiefer in die Tasche zu greifen – selbst in wirtschaftlich schwierigen Zeiten.

Diese Kontaktpunkte geben Ihnen die Chance, sich von Ihren Mitbewerbern zu differenzieren und einen besseren Kundenservice zu bieten. Zwei Grundvoraussetzungen muss Ihre Unternehmung dafür erfüllen: Es benötigt kompetente, serviceorientierte Mitarbeitende sowie eine Kundenmanagement-Software (CRM-Software). Kompetente und serviceorientierte Mitarbeitende sind in der Lage, situativ zu reagieren. Sie wissen, wo wichtige Kundendaten historisiert sind und können dem Kunden so in kürzester Zeit zielgerichtet weiterhelfen. Ab einer grösseren Kundenanzahl, einem entsprechend grossen Datenbestand und einer mehrköpfigen Abteilung, die auf eine gemeinsame Datenbasis zurückgreifen muss, ist ein zentrales CRM-Tool unumgänglich. Nur so lässt sich ein effizienter und schneller Kundenservice dann noch aufrechterhalten.

Kundenbindung; CRM; BI

Eine CRM-Strategie gibt vor, wie mit Kunden interagiert werden soll. Auch hilft sie, bestehende Kompetenzen auf den Prüfstand zu stellen und dadurch Optimierungspotenziale auszuschöpfen. Um auf der operativen Ebene (effizientes Kundenmanagement) erfolgreich agieren zu können, bedarf es der strategischen Vorarbeit. Sie gibt sozusagen den Fahrplan vor, an dem sich die Mitarbeitenden orientieren und auf den das CRM-Tool ausgerichtet sein soll.

Fazit: Gestalten Sie die Beschwerdemöglichkeiten für Ihre Kunden so einfach wie möglich. Denn die meisten unzufriedenen Kunden wandern ohne Vorankündigung ab. Hören Sie auf die Wünsche und Kritik Ihrer unzufriedenen Kunden. Dadurch erhalten Sie wertvolle Hinweise für Verbesserungspotenziale in Ihrem Service, Ihren Produkten oder Ihren Dienstleistungen. Zudem fördern Sie die Loyalität Ihrer Kunden, wenn Sie deren Probleme schnell und unkompliziert lösen. Im besten Fall gewinnen Sie nicht nur zufriedene Kunden, sondern sogar Promoter für Ihr Unternehmen.

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Clemens Thaler | Geschäftsführer

Clemens Thaler | Geschäftsführer

Clemens Thaler ist eidg. dipl. Wirtschaftsinformatiker sowie Executive Master of Marketing (CRM). Von 2009 bis 2017 war er Geschäftsführer und Teilhaber der Ambit AG. In dieser Funktion beriet er Unternehmungen zu CRM-Strategie und Kundengewinnungsprozessen. Seit 2017 ist Clemens Thaler Geschäftsführer der cobra computer's brainware AG.

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