Mehr Zeit für effektive Verkaufstätigkeit, zufriedenere und loyalere Kunden, profitablere Kundenbeziehungen, einheitliche Bewertung von Verkaufschancen, ja nicht zuletzt Wettbewerbsführerschaft – die Liste potenzieller Chancen dank CRM lässt sich noch weiter fortführen. Was verlockend klingt, ist allerdings keine Erfolgsgarantie.
Zwar ist der Gedanke, dass über Produktqualität langfristig immer weniger differiert werden kann – und es deshalb wohl neue Ansätze in Marketing, Vertrieb und Service braucht – in den meisten Unternehmen angekommen, doch fehlt es leider allzu oft an qualitativen Voraussetzungen in der Kundenorientierung. Damit ist nicht die Bereitschaft gemeint, sich mit den künftigen Prozessen oder Funktionalitäten, welche die Prozesse unterstützen sollen auseinanderzusetzen, sondern die Bereitschaft, Kundenorientierung auch von einer menschlich-organisatorischen Sicht aufzuarbeiten.
Die meisten Unternehmen gehen davon aus, dass mit der Einführung veränderter Prozesse und neuer Technologien – wie z. B. einer Chat-Funktion im Kundendienst – die Mitarbeiter auch befähigt – sprich geschult werden müssen. Dass diese Veränderung ziemlich sicher auch Einfluss auf die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und somit auch auf die Mitarbeiterführung, ja gar auf die Aufbauorganisation, haben kann, wird leider häufig unterdrückt und vom Projektauftrag ausgeklammert – allerdings nicht von den Mitarbeitern, sondern von der Führungsebene. (Lesen Sie hierzu auch den Blogbeitrag Schreckgespenst CRM-Einführung - Warum Mitarbeiter neue Business Software zu Recht ablehnen)
Eine weitere qualitativ wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung der Chancen durch CRM ist die Integration vorhandener Kundendaten. Die mit CRM angestrebte ganzheitliche Sicht auf den Kunden (360°-Sicht) bedingt nämlich das Zusammenführen oder Verbinden von unter Umständen zahlreichen und unabhängigen Quell-Datensystemen. Ist diesem Aspekt in der Vergangenheit – ob berechtigt oder nicht – wenig Beachtung geschenkt worden, holt er einen spätestens bei der CRM-Anwendungsintegration ein und Rufe nach einem Master- oder Stammdatenkonzept werden laut.
Zusammenfassend sind wir überzeugt, dass eine kundenzentrierte Geschäftsphilosophie sich langfristig auszahlt, doch dürfen bei all den in Aussicht gestellten Chancen auch die Risiken nicht ausser Acht gelassen werden. CRM bietet in diesem Sinne auch Chancen, Rückstände aus der Vergangenheit aufzuarbeiten.
Dieser Blogbeitrag wurde von unserem Gastautor Raphael C. Forrer vom Beratungsunternehmen 2BCS AG verfasst.
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