CRM – kurz für Customer Relationship Management – steht stark vereinfacht formuliert für eine Strategie, die Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihres unternehmerischen Handelns rückt. CRM-Software dient dabei als Werkzeug und Steuerungsinstrument, welches Ihnen dabei helfen soll, diese Strategie auf Ihre Unternehmensprozesse anzuwenden (CRM-Definition siehe auch: Gabler Wirtschaftslexikon).
Das Verständnis von CRM und dem, was es leisten muss, kann in der Praxis sehr stark variieren. Vielfach fehlt in Unternehmen oder sogar auf Abteilungsebene ein einheitliches CRM-Verständnis. Daraus resultieren letztlich unterschiedlichste Praktiken im Hinblick darauf, wie CRM umgesetzt und gelebt wird: Von der papierbasierten Aktenablage über Excel-Tabellen bis hin zur professionellen Nutzung eines CRM-Systems ist alles zu finden.
Braucht wirklich jedes Unternehmen eine CRM-Software? Oder können beispielsweise Excel-Tabellen, Outlook-Kontakte und eine gemeinsame Dokumentenablage nicht auch ausreichend sein? − Das kommt ganz darauf an. Wir haben nachfolgend die drei wichtigsten Kriterien aufgelistet, die Sie bei Ihrer Entscheidung für oder gegen ein CRM-System beachten sollten.
Darauf kommt es an:
Eines haben alle CRM-Systeme gemeinsam: Damit kann man Kundenkerndaten ablegen. Alle relevanten Kontaktdaten werden in einer zentralen Datenbank gespeichert. Das ermöglicht einen schnellen Zugriff auf Informationen und spart dadurch Zeit und Geld. Das mühevolle Suchen und Finden von Informationen aus verschiedenen Quellen entfällt, stattdessen greifen Sie per Knopfdruck gezielt auf Ihre Daten zu.
Die meisten CRM-Systeme erlauben dabei auch eine Daten-Historie. So kann beispielsweise einfach abgelesen werden, mit welchem Mitarbeiter der Kunde zuletzt in Kontakt war, welche Werbeeinwilligungen der Kunde gegeben hat (Stichwort Opt-in), zu welchen Events er in der Vergangenheit bereits eingeladen wurde, welche E-Mails, Briefe, Newsletter etc. er erhalten hat. Die Möglichkeiten, die CRM-Software hier bietet, lassen keine Wünsche offen. Je nach CRM-Software haben Sie auch die Möglichkeit sowohl auf Desktop-Computern als auch auf mobilen Endgeräten – orts- und zeitunabhängig – auf Ihre Daten zuzugreifen.
Das klingt sehr vielversprechend. Ist es auch! ABER: Sollten Sie einen sehr kleinen Kundenstamm haben, nur wenige Interessentenkontakte und kaum Interaktionen mit Ihren Geschäftskontakten, dann ist eine CRM-Software sicher zu mächtig für Ihre Anforderungen. Hier reicht eine einfache Adressverwaltung sicherlich aus – wenn Sie überhaupt an dieser Stelle tätig werden möchten.
CRM-Systeme können aber noch weitaus mehr als Kundendaten sammeln und die gezielte Informationsabfrage. Über die Monate und Jahre kommen in einer CRM-Datenbank einige Informationen zusammen. Wenn diese gut strukturiert sind (Tipp: Deshalb in der Einführungsphase niemals an einem Projektleiter mit Beratungskompetenz sparen!), lassen sich für Ihr Unternehmen wertvolle Erkenntnisse zum Kundenverhalten ablesen. Das bietet letztlich mehr Sicherheit bei der Planung und Durchführung von Marketing-, Service- und Vertriebsaktionen: So lässt sich beispielsweise der Sales Funnel auf Knopfdruck abbilden. Sie erkennen, in welcher Vertriebsphase Ihre Interessenten aktuell stehen oder mit welcher Wahrscheinlichkeit es zum Kaufabschluss kommt und können damit fundierte Umsatzprognosen erstellen.
Kurzum: Für ein solides Forecasting und verlässliche Reports ist eine gut strukturierte und gepflegte Datenbank unerlässlich. ABER: Wenn der Markt, auf dem Sie tätig sind, eine beständige Nachfrage aufweist, Sie nur wenige Mitbewerber haben und für Sie Vertriebskennzahlen und -prognosen „nice to know“, aber nicht essenziell sind, dann ist eine CRM-Software für Ihre Unternehmung auch an dieser Stelle sicherlich zu umfangreich.
Damit sind wir beim dritten Kriterium, das Sie sich bei der grundsätzlichen Entscheidung für oder gegen eine CRM-Software vor Augen führen sollten.
Sie wissen bereits: CRM bedeutet, der Kunde steht im Mittelpunkt. CRM-Software unterstützt Sie bei der Umsetzung eines professionellen Kundenmanagements, insbesondere auf Marketing-, Service- und Vertriebsebene:
Binden Sie Ihre Kunden – gut informierte Mitarbeiter bedeuten beeindruckte und zufriedene Kunden. Die Basis für jede langfristige Kundenbindung.
Machen Sie aus Kunden Fans – sind Ihre Kunden mehr als zufrieden mit Ihrem Service, spricht sich das herum. Virales Marketing und gute Referenzen sind für die Neukundenakquise und das Unternehmensimage sehr wertvoll.
Seien Sie besser als der Wettbewerb – wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen und Ihre Prozesse nach seinen Bedürfnissen ausrichten, fühlt er sich bei Ihnen besser betreut als bei der Konkurrenz.
Ein ABER gibt es auch hier: Wenn ihr Unternehmenserfolg weniger durch Marketing und Vertrieb bestimmt als vielmehr durch Produktentwicklung, staatliche Regulierungen oder starre Absatzkanäle (z.B. grosse Webshops) getrieben ist, dann ist eine CRM-Software für Ihre Unternehmung weniger relevant.
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