Viele KMU fragen sich: macht ein CRM-System wirtschaftlich Sinn? Sind die CRM-Funktionalitäten im bestehenden ERP nicht ausreichend? Und welche ERP- und CRM-Systeme harmonieren?
Im ersten Schritt ist es wichtig, dass Sie sich über die Unterschiede von ERP und CRM bewusst sind. Was kann ERP? Wofür braucht es CRM?
Ein ERP-System verwaltet in erster Linie die Produkte und Leistungen, welche ein Unternehmen am Markt anbietet. Daher gibt es nur wenige Unternehmen, die auf ein ERP-System verzichten können und deshalb führen viele Unternehmen zunächst eine ERP-Software ein und erst zu einem späteren Zeitpunkt ein CRM-System. Häufig dann, wenn sich die Geschäfte gut entwickeln und eine ERP-Software in Sachen Kundenbetreuung an seine Grenzen stösst. Viele ERP-Systeme haben zwar ein CRM-Modul oder vergleichbares, aber dieses kann in seinem Funktionsumfang bei weitem nicht mit einer CRM-Software mithalten.
CRM ist mehr als eine Softwarelösung. Es ist in erster Linie eine Denkhaltung. Dabei werden die Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischen Handelns gerückt. Das betrifft primär die Abteilungen Marketing, Vertrieb und Service, teilweise aber auch weitere Kern- oder unterstützende Prozesse. Das Potenzial einer CRM-Software werden Sie nur dann voll ausschöpfen, wenn Sie den CRM-Gedanken verstanden haben und im ganzen Unternehmen leben. Dies kann eine Anpassung der eigenen Prozesse bedeuten, bevor Sie eine CRM Software einführen. Auch ist CRM die Denkhaltung und das Werkzeug, mit dem Sie am Puls der Zeit bleiben, denn Themen wie virales Marketing, (Digital) Customer Experience, individualisierte Produkte sowie neue Vermarktungs- und Service-Modelle gehören ebenfalls der Disziplin «CRM» an. (Lesen Sie dazu auch den Blogbeitrag «Was ist CRM? So können Sie feststellen, ob Sie ein CRM-System brauchen»)
Im zweiten Schritt stellen Sie sich die Frage, ob Ihre Unternehmung von CRM profitieren würde. Damit meine ich nicht schwammig definierte und weiche Kennzahlen ohne Vergleichswerte, sondern eindeutig definierte ROI-Kennzahlen, anhand derer sich der Erfolg vor der CRM-Einführung prognostizieren und nach Inbetriebnahme überprüfen lässt. Ein erfahrener CRM-Anbieter mit entsprechender Beratungskompetenz wird sich vor Projektbeginn mit Ihnen zusammensetzen und eine ROI-Berechnung durchführen. Damit minimieren Sie das Risiko einer Fehlinvestition. (Mehr Wissenswertes zum Thema finden Sie im Blogbeitrag «Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von CRM: 3 Erfolgsfaktoren, die Sie kennen sollten»)
Insbesondere wenn Sie bereits ein ERP-System im Einsatz haben, sollten Sie sich zum einen über den Mehrwert von ERP und CRM Gedanken machen – und dies natürlich auch in der ROI-Berechnung berücksichtigen. Zum anderen kommen an diesem Punkt technische Restriktionen und Rahmenbedingungen ins Spiel: Welche Systeme sind besonders kompatibel und generieren dadurch einen möglichst grossen Synergieeffekt? Macht es Sinn, ERP und CRM aus einer Hand zu beziehen oder entstehen dadurch Nachteile? Grundsätzlich rate ich Ihnen bei der Suche nach einem CRM-Anbieter offen zu bleiben und sich nicht von Anfang an auf den bestehenden ERP-Anbieter zu beschränken. Verstehen Sie mich nicht falsch, Systeme aus einer Hand können durchaus Sinn machen, speziell was die Kompatibilität betrifft. Doch bieten Ihnen unabhängige CRM-Anbieter ebenso ausgereifte Schnittstellen zu fast allen ERP-Systemen. Zudem hat ein reiner CRM-Anbieter den grossen Vorteil der Spezialisierung. Er ist Experte in den wesentlichen CRM-Themen Marketing, Vertrieb und Service, weil er sich tagtäglich mit CRM-Projekten in verschiedensten Branchen auseinandersetzt und keine Nebenbaustellen betreibt. Aus meiner Erfahrung heraus kann das ein entscheidender Vorteil sein, wenn es um die ROI-Maximierung eines CRM-Projekts geht.
Wenn Sie sich über CRM informieren, achten Sie darauf, dass Sie an keinen «CRM-Verkäufer» geraten, sondern einen Anbieter zu Rate ziehen, der sich als CRM-Berater und -Partner versteht. Das klingt in der Theorie banal, ist es in der Praxis jedoch leider allzu oft nicht und führt dann zu einer wirtschaftlich nicht durchdachten Software-Auswahl oder im schlimmsten Fall zum Scheitern von CRM-Projekten, wenn man die Fehlentscheidung erst während der Implementierungsphase erkennt. Spätestens in dieser Phase trennt sich die Spreu vom Weizen und Sie stellen fest, ob Sie einen Verkäufer oder einen Partner an Ihrer Seite haben. Ein CRM-Partner zielt immer auf einen langfristigen und nachhaltigen Erfolg mit seinen Kunden. Er wird Anfragen ablehnen und an passendere Partner weiterverweisen, wenn er sie mit seiner Expertise und seinen Produkten nicht bestens bedienen kann. Verwechseln Sie das nicht mit Gutmenschentum. Es ist schlicht zielführendes Win-Win-Denken. Ganz nach dem CRM-Credo: Nur zufriedene Kunden sind langfristige Kunden, die auch Weiterempfehlungen aussprechen. (Weitere Informationen haben wir im nachfolgenden Blogbeitrag zusammengestellt «Weshalb viele CRM-Projekte misslingen? 4 Empfehlungen, um die grössten Hürden zu meistern»)
Dieser Blogbeitrag ist auch als Monatsgastbeitrag auf der Experten- und Marktplattform CRM finder Schweiz erschienen.
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