Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von CRM: 3 Erfolgsfaktoren, die Sie kennen sollten

von Clemens Thaler | Geschäftsführer am 11.01.18

CRM ist nicht mit Software gleichzustellen. Dieses Verständnis ist die Grundvoraussetzung für ein profitables CRM. Der eigentliche Motor für ein erfolgreiches und rentables Customer Relationship Management wird nämlich von den Faktoren Mensch und Organisation angetrieben. Die Mitarbeitenden müssen von den neuen Geschäftsprozessen überzeugt sein (Change Management). Die CRM-Software soll letztlich bloss die CRM-Strategie bestmöglich unterstützen, darf jedoch niemals der Treiber sein! Nur auf dieser Basis kann ein gutes Kundenbeziehungsmanagement entstehen, das in einem immer härter werdenden Wettbewerb einen entscheidenden Vorteil sichert.

Mit dieser Ausgangslage lassen sich dann die Kosten aller betroffenen Abteilungen reduzieren: Im Marketing infolge effizienter, weil zielgerichteter Kampagnen, und im Verkauf durch systematisches Akquirieren mit erhöhter Abschlussquote, Produktivitätssteigerung, Opportunity-Management, verbesserter Kundeninteraktion und optimiertem Reporting. Im Kundendienst wiederum wird das Vertragswesen vereinfacht und die komplette Kundendatenbank mit Historie ermöglicht eine Feedbackerfassung. Die durch CRM optimierten Geschäftsprozesse reduzieren den zeitlichen Aufwand und erhöhen gleichzeitig die Qualität und Effektivität der einzelnen Arbeitsschritte. Durch einen strategischen Verkauf und durch eine systematische Verkaufsplanung können die Effizienz und die Neukunden-Akquisition gesteigert werden (Lesen Sie dazu auch unseren Beitrag "Dauerbaustelle 'Vertriebseffizienz' - Diese 4 Faktoren sollten SIe nicht aus den Augen verlieren"). Teilautomatisierte Prozesse mit Standardvorlagen unterstützen eine systematische Vorgehensweise und ein regelmässiges Nachfassen. Und Verkaufsreports geben dem Management Transparenz und Einsicht in die Verkaufsaktivitäten.

Wirtschaftlichkeitsbetrachtung ROI CRM.jpg Ganzheitlichkeit von CRM

 

Eine verstärkte Kundenfokussierung, auf Kunden ausgerichtete Prozesse und die Erfassung der Kundenhistorie sowie die Einführung von Frühindikatoren steigern die Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Sämtliche Cross- und Upselling-Möglichkeiten werden im System erfasst und konsequent verfolgt.

Das Resultat: Eine vollumfängliche, qualitativ hochstehende Kundenbetreuung, durch die wiederum ein besserer Preis für Produkte und Dienstleistungen erzielt werden kann.

Der hauptsächliche Nutzen von CRM liegt in der gesteigerten Effizienz, der besseren Durchgängigkeit von Prozessen und der stärkeren Kundenbindung. Viele dieser Aspekte lassen sich nicht direkt monetär beziffern, sondern ergeben sich durch Zeiteinsparungen der Mitarbeitenden: Je nach Arbeit sind das einige Minuten bis mehrere Stunden pro Woche. Vom Suchen von Informationen bis hin zur Kampagnenauswertung kann Zeit gespart und in eine bessere Kundenbetreuung oder in Verkaufsaktivitäten investiert werden (Lesen Sie dazu auch den Blogbeitrag "Wie CRM-Anspruchsgruppen den Erfolg Ihres CRM-Projekts beeinflussen?").

Die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung zeigt: Der Break-Even-Point wird nach meiner Projekterfahrung bei der Hälfte der Unternehmen, die CRM einführen, bereits im ersten Jahr erreicht. Ein Drittel der Unternehmen erreicht ihn innerhalb des zweiten oder dritten Jahres nach der CRM-Einführung. Es ist allerdings wichtig, dass die Schlüssel-Indikatoren sowie «Soll» und «Ist» vor dem Start eines CRM-Projektes klar definiert werden. Nur so lassen sich der Erfolg und der Return on Investment (ROI) schlussendlich beziffern.

Denken Sie über das laufende Geschäftsjahr hinaus – dann rentiert CRM!

 

***

 

Sie möchten Ihre Unternehmensprozesse durch CRM verbessern? Dafür suchen Sie nach einem passenden Lösungspartner, der Ihre Prozesse versteht und Sie von Anfang an bei der Optimierung unterstützt und begleitet?

Schildern Sie uns in einem unverbindlichen Beratungsgespräch, welche Abläufe und Prozesse Sie in Ihrem Unternehmen durch CRM optimieren möchten. Anschliessend beraten wir Sie, worauf Sie bei der CRM-Auswahl achten sollten und ob cobra der richtige Partner für Ihr Projekt sein könnte.

crm-beratung

 

 

 

Clemens Thaler | Geschäftsführer

Clemens Thaler | Geschäftsführer

Clemens Thaler ist eidg. dipl. Wirtschaftsinformatiker sowie Executive Master of Marketing (CRM). Von 2009 bis 2017 war er Geschäftsführer und Teilhaber der Ambit AG. In dieser Funktion beriet er Unternehmungen zu CRM-Strategie und Kundengewinnungsprozessen. Seit 2017 ist Clemens Thaler Geschäftsführer der cobra computer's brainware AG.

LinkedIn-Profil:
XING-Profil

Lassen Sie sich die neuesten Artikel direkt per E-Mail senden