Der Markt für CRM-Anbieter ist in der Schweiz sehr breit gefächert. Es gibt die grossen namhaften Anbieter, aber auch eine Vielzahl an kleineren Anbietern, die sich auf die speziellen Bedürfnisse von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) und deren jeweiligen Branchen spezialisiert haben − und deren Budget schonen. (CRM-Anbieterübersicht auf topsoft.ch)
Führen Sie sich bei der Auswahl Ihres CRM-Anbieters folgende 5 Aspekte vor Augen! Und finden Sie die CRM-Lösung, die sich an Ihren Anforderungen ausrichtet:
Kann der CRM-Anbieter Referenzkunden vorweisen, deren Anforderungen an eine CRM-Software Ihren ähnlich sind? Diese Kunden sollten in derselben oder in einer verwandten Branche wie Ihr Unternehmen angesiedelt sein. Führen Sie mit dem Referenzkundenkontakt ein (telefonisches) Gespräch ohne Beisein des Anbieters: Wie wird die CRM-Lösung im Echtbetrieb bewertet? Welche Optimierungspotenziale wurden bislang gehoben? Gab oder gibt es Probleme auf technischer Seite, beispielsweise mit Schnittstellen? Und ganz wichtig: Wie wird die Zusammenarbeit mit dem Anbieter vor, während und nach der CRM-Einführung bewertet?
Beratungskompetenz wird oftmals mit fachlicher Kompetenz gleichgesetzt. Diese ist in jedem Fall grundlegend für das kundenseitige Vertrauen in den Beratungsprozess des Anbieters. Eine professionelle Beratung fordert aber auch ein hohes Mass an Sozialkompetenz: Selbstkenntnis, Rollenbewusstsein und Empathie ermöglichen es dem Berater, zum Kunden ein tragendes Vertrauensverhältnis aufzubauen und beispielsweise auch zwischen den Zeilen zu lesen. Doch wie stellen Sie fest, ob Ihr Berater über eben diese Fähigkeiten verfügt? Ganz einfach: Er arbeitet stets kunden- und nicht anbieterorientiert:
Auch wenn das moderne Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) das Ziel verfolgt, den Kunden und die Kundenbeziehung in den Fokus des unternehmerischen Handelns zu stellen, ist das per se keine Garantie dafür, dass Ihr CRM-Anbieter diesen Ansatz auch in den eigenen Prozessen verinnerlicht hat. Bei vielen CRM-Projekten orientieren sich die Anforderungen sehr stark an den Features und Möglichkeiten der CRM-Software statt an den Bedürfnissen und Anliegen der Kunden. Eine für den Kunden passende Lösung kann aber nur gefunden werden, wenn seine Ansprüche im Mittelpunkt stehen.
Sie sollten gerade bei einer CRM-Software nicht die berühmte Katze im Sack kaufen. Deshalb ist es ratsam, vor der endgültigen Entscheidung eine Demo- und Workshop-Phase voranzustellen. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, bestimmte Anwendungsszenarien vorzugeben, die der Anbieter Ihnen in einer (individuellen) Demo-Lösung vorstellen sollte. Dieses Vorgehen hat zwei Vorteile: Sie erhalten auf der einen Seite einen guten Einblick in das Look-and-feel und die Usability der Software, auf der anderen Seite erfahren Sie, welches Verständnis der Anbieter für Ihre Anforderungen hat. Lehnt der Anbieter Ihren Wunsch nach einer Demo- und Workshop-Phase ab, können Sie ihn getrost von Ihrer Auswahlliste streichen: Wenn er sich vor der Einführung nichts aus Ihren Wünschen und Anforderungen macht, ist das Risiko zu hoch, dass sich diese Haltung während und nach der Einführung fortsetzen wird.
Im Idealfall ist Ihr CRM-Anbieter vor, während und (ganz wichtig) auch nach der Software-Einführung ein verlässlicher Partner. Dafür sind zwei Faktoren wesentlich: Die Kundenbetreuung, die Ihnen regelmässig neue Optimierungs- und Entwicklungspotenziale aufzeigt. Sie haben nicht unbedingt die Zeit, sich um Branchen- und Produkttrends zu kümmern, die Ihr CRM-System betreffen – dafür haben Sie Ihren Kundenbetreuer. Der zweite wichtige Erfolgsfaktor in der Arbeit mit Ihrem CRM-System ist ein qualifizierter und gut erreichbarer Support: Stellen Sie sich vor, Ihre Mitarbeiter können nicht mehr auf die CRM-Software zugreifen. Das könnte einen kompletten Stillstand in Ihrer eigenen Kundenbetreuung bedeuten. Wie wichtig wäre Ihnen in dieser Situation ein CRM-Partner, der Ihr Problem schnell und sauber in den Griff bekommt?!
Sie sind derzeit auf der Suche nach einer passenden CRM-Software für Ihr Unternehmen? Dann nutzen Sie die nachstehende Checkliste, um in 9 einfachen Schritten die wichtigsten inhaltlichen und technischen Voraussetzungen festzulegen.