Wie CRM-Anspruchsgruppen den Erfolg Ihres CRM-Projekts beeinflussen?

von Clemens Thaler | Geschäftsführer am 05.12.17

Wenn Sie ein CRM-Projekt planen, sollten Sie zunächst alle Anspruchsgruppen identifizieren, die das neue CRM-System für ihren jeweiligen Bereich nutzen möchten. Beispielsweise den Marketingmitarbeiter, der künftig mehrstufige Kampagnen nutzen will. Oder den Verkaufsaussendienst, dem die 360°-Kundensicht hilft, seine Arbeitseffizienz zu steigern. Oder den Kundendienstmitarbeiter, welcher die Möglichkeit hat, Reklamationsfällen einen Arbeitsprozess zu hinterlegen. Und das Management, dem künftig dank CRM-Cockpit alle zur Unternehmensführung relevanten Steuergrössen auf einen Blick vorliegen.

Hinter all diesen Anforderungen stehen Bereiche und Themenfelder, die noch vor dem Start des CRM-Projekts sorgfältig und mit Einbezug der Anspruchsgruppen analysiert werden müssen. Nur auf diese Weise erreichen Sie, dass CRM von Ihren Mitarbeitern begeistert gelebt wird und Ihr neues CRM-Tool zum Unternehmenserfolg beitragen kann. Die Praxis lehrt uns leider immer wieder: Wer CRM im Alleingang einführt, der scheitert.

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CRM Themenfelder, die Sie vor dem Start Ihres CRM-Projekts mit den Anspruchsgruppen analysieren sollten

 

Drei wichtige Fragen, die Sie mit den Anspruchsgruppen vor dem Start Ihres CRM-Projekts besprechen sollten:

  • Was wird heute im Bereich CRM bereits gemacht?
  • Was soll künftig durch eine CRM-Strategie erreicht werden?
  • Wie kann CRM abteilungsübergreifend unterstützen?

 

Beispielweise sollte sich die Marketingabteilung fragen, ob alle Prozesse einwandfrei funktionieren, welche Informationen benötigt werden und ob Kampagnen ein- oder mehrstufig gestaltet werden sollen. Ein CRM bietet auch die Möglichkeit, an Messen Kundendaten vor Ort und direkt im System zu erfassen. Der Verkauf möchte unter Umständen die Zielgruppen anhand bestimmter Kriterien identifizieren und somit gezielt angehen. Wichtige Vorabklärungen sind dann die Fragen, wie Verkaufschancen erfasst werden und was damit gemacht wird, wo und wie Angebote erstellt werden, ob dafür Vorlagen und Preislisten zentral vorhanden sind, wie das Verkaufsreporting erstellt wird oder welche Daten für den Verkauf notwendig sind und aus welchen Systemen sie stammen. (Lesen SIe hierzu auch unseren Leitfaden zur Vertriebseffizienz) Ausserdem sollte man den aktuellen Beschwerdeprozess hinterfragen und sich Gedanken über die Rollen und Zugriffsberechtigungen machen.

 

Noch bevor man überhaupt Überlegungen zur Prozessoptimierung und zur optimalen Softwareunterstützung anstellt, sind weitere Analysen und Abklärungen nötig. Die vorgelagerte Analyse der Themenfelder ist meiner Erfahrung nach für das Gelingen einer CRM-Initiative unerlässlich und spart Zeit und Kosten während den folgenden Phasen. Workshops haben sich als sehr effizientes Mittel erwiesen, um die Bedürfnisse der CRM-Nutzer zu erheben sowie um alle relevanten Anspruchsgruppen in die CRM-Initiative einzubinden und sie für CRM zu begeistern.

 

Nutzen Sie die nachstehende Checkliste zur Unterstützung Ihrer CRM-Softwareauswahl für eine erste Abstimmung mit Ihren CRM-Anspruchsgruppen im Marketing, Vertrieb oder Service. Erfassen Sie so die jeweiligen Erwartungen, betreffend den wichtigsten inhaltlichen und technischen Voraussetzungen an die neue CRM-Software.

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Clemens Thaler | Geschäftsführer

Clemens Thaler | Geschäftsführer

Clemens Thaler ist eidg. dipl. Wirtschaftsinformatiker sowie Executive Master of Marketing (CRM). Von 2009 bis 2017 war er Geschäftsführer und Teilhaber der Ambit AG. In dieser Funktion beriet er Unternehmungen zu CRM-Strategie und Kundengewinnungsprozessen. Seit 2017 ist Clemens Thaler Geschäftsführer der cobra computer's brainware AG.

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