Die 3 grössten Hindernisse für die Digitale Customer Experience (DCX)

von Clemens Thaler | Geschäftsführer am 27.02.18

Um Hindernisse geschickt zu überwinden ist es zum einen wichtig, sie zu identifizieren, zum anderen, ihre Bedeutung und Relevanz richtig einzuschätzen (Priorisierung). Denn alle Hindernisse in einem Sprung zu überwinden ist deutlich risikoreicher und zugleich anstrengender, als ganz gezielt eine Hürde nach der anderen zu nehmen.

Schritt 1: Hindernisse für die Digital Customer Experience (DCX) erkennen

Beim Thema Digital Customer Experience gilt es, grundsätzlich zwischen zwei verschiedenen Hinderniskategorien zu unterscheiden: der Datenverarbeitung und der Datenorganisation (Quelle: Studie zur DCX 2017 der IDG).

Bei Ersterem – den datenbezogenen Hindernissen für die DCX – nennt die Studie der IDG Daten-Silos und die abteilungsspezifische Datenhaltung als grösste Hürde für eine «bessere» DCX (42,6 %). Ausserdem ist die Datenqualität in vielen Unternehmen verbesserungsfähig und verbesserungswürdig (41,7 %). Am dritthäufigsten werden nicht aufeinander abgestimmte, bereichsübergreifende Prozesse genannt (38 %).

DCX-datenbezogene Hindernisse.jpgQuelle: Studie zur DCX 2017 der IDG

Zu den drei meistgenannten organisatorischen Hindernissen für eine bessere DCX zählen, gemäss der IDG-Studie, der Mangel an Digital-Marketing-Experten (32,2 %), fehlende interne Skills für anstehende Projekte (31 %) sowie unzureichende CRM- und Marketing-Automation-Systeme (29,8 %).

DCX-organisatorische Hindernisse.jpgQuelle: Studie zur DCX 2017 der IDG

Individualität beachten

Natürlich sagen Ihnen die Studienergebnisse nicht, welches die drei entscheidenden datenbezogenen bzw. organisatorischen Hindernisse speziell in Ihrem Unternehmen sind. Aber sie spiegeln Erfahrungswerte anderer Unternehmungen wieder und geben Ihnen dadurch die Möglichkeit, Ihre grössten DCX-Hindernisse schneller auszumachen. Hier empfehle ich Ihnen, eine externe Beratung hinzuzuziehen, um das Selbst- und Fremdbild Ihrer Unternehmung besser abbilden zu können und den sogenannten «blinden Fleck» zu minimieren.

Schritt 2: Hindernisse der DCX priorisieren

Wenn Sie die Hindernisse für eine bessere DCX in Ihrem Unternehmen kennen, gilt es, diese zu priorisieren, um sie ganz gezielt angehen und überwinden zu können.

Stellen Sie sich dabei insbesondere nachfolgende Fragen:

  • Welche Anspruchsgruppen/Abteilungen sind bei welchen Hindernissen betroffen respektive involviert?
  • Steht die Geschäftsleitung hinter dem DCX-Projekt? Können Sie sich auf die aktive Unterstützung der Führungsebene verlassen?
  • Wie umfangreich und komplex sind die Hindernisse? Ist es hilfreich, Zwischenziele zu definieren?
  • Bei welchen Hürden ist externe Unterstützung ratsam oder vielleicht auch unverzichtbar?

 

Sie möchten sich intensiver mit dem Thema Digital Customer Experience befassen? Sie interessieren sich für Technologien, die für die Umsetzung einer DCX-Initiative relevant sind? Oder möchten Sie wissen, welches die meist genutzten digitalen Kanäle in der Kundenbeziehungspflege sind?

Dann downloaden Sie die Studie Digital Customer Experience 2017 der IDG kostenfrei über nachstehenden Link:

Studie Digital Customer Experience (DCX)

 

 

Clemens Thaler | Geschäftsführer

Clemens Thaler | Geschäftsführer

Clemens Thaler ist eidg. dipl. Wirtschaftsinformatiker sowie Executive Master of Marketing (CRM). Von 2009 bis 2017 war er Geschäftsführer und Teilhaber der Ambit AG. In dieser Funktion beriet er Unternehmungen zu CRM-Strategie und Kundengewinnungsprozessen. Seit 2017 ist Clemens Thaler Geschäftsführer der cobra computer's brainware AG.

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